Le projet d’actualisation et de modernisation de la plateforme numérique de santé « chikaya », accessible via le portail électronique « www.chikayasante.ma » , a été lancé lundi à Rabat, à travers la mise en place d’un système national intégré spécialisé dans la réception et le traitement des réclamations liées aux services de santé à l’échelle nationale.
Ce dispositif, qui comprend un centre national d’écoute appuyé par des outils numériques avancés permettant un suivi précis et efficace des doléances des citoyens, s’inscrit dans le cadre de la poursuite de la modernisation du système actuellement en vigueur pour le traitement des réclamations relatives aux services de santé.
Il a pour objectif de consacrer les principes de transparence et de renforcer les mécanismes de confiance et d’interaction avec les attentes des citoyens, en conformité avec les Hautes Orientations de Sa Majesté le Roi Mohammed VI visant à opérer une réforme profonde et structurelle du système national de santé, ainsi qu’à l’amélioration de la qualité des services et à leur rapprochement des citoyens.
Cette nouvelle version de la plateforme recevra les réclamations des citoyens en lien avec les services de santé aussi bien dans les secteurs public que privé, à travers le portail électronique, le téléphone, l’application WhatsApp, les SMS et le courrier électronique, afin de permettre aux usagers de déposer leurs réclamations, a déclaré à la presse le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui.
Ces réclamations seront traitées selon leur nature et leur type, a indiqué M. Tahraoui, précisant que les plaintes simples seront traitées dans de courts délais, tandis que les plus complexes nécessiteront davantage de temps, avec un suivi et un accompagnement de chaque étape de leur traitement.
Ce mécanisme vise à garantir la communication avec les plaignants et à améliorer la qualité des services de santé, tout en les rapprochant davantage des citoyens, dans le cadre de la poursuite de la réforme du système de santé, a-t-il souligné.
Le nouveau système repose sur des mécanismes développés de suivi et de traitement, à travers le Centre national d’écoute opérant selon un schéma organisationnel rigoureux, appuyé par une plateforme numérique moderne permettant l’enregistrement et le suivi des réclamations.
Mobilisés pour assurer le bon fonctionnement de ce centre, 15 cadres, assistés de 2 superviseurs, sont chargés de la réception, de la classification, de l’enregistrement et de l’orientation des plaintes, tout en garantissant leur suivi méthodique jusqu’à leur traitement final.
Cette structure regroupe des cadres du ministère de la Santé et de la Protection sociale ainsi que des ressources humaines relevant du Centre d’appel, en plus de la cellule centrale du ministère chargée de l’encadrement, du suivi stratégique et du traitement des réclamations complexes.
Au total, plus de vingt cadres sont mobilisés pour assurer la continuité du service, l’accélération du rythme de traitement et l’amélioration de la qualité des réponses.
Le système repose également sur un processus clair et intégré pour le traitement des dossiers à travers les différents niveaux du système de santé, incluant la coordination territoriale et la gestion des cas complexes aux niveaux régional et central, tout en respectant les délais de traitement avec un suivi précis et transparent de chaque réclamation.
Ce projet vise à améliorer la qualité de la prise en charge des réclamations des usagers à la faveur d’une approche fondée sur l’écoute active, l’analyse des données et la réponse rapide, de façon à renforcer la satisfaction des citoyens et réduire les dysfonctionnements potentiels.
Il cherche également à renforcer les mécanismes de prise de décision, fondés sur des indicateurs précis issus du traitement méthodique des différentes plaintes reçues, afin d’assurer une plus grande efficacité dans la gestion du système national de santé.
Le Centre constitue un levier essentiel pour accélérer le traitement des réclamations des citoyens, améliorer la transparence des services de santé et renforcer la traçabilité des dossiers, ce qui aura un impact positif sur la qualité de la prise en charge des usagers.
Ce chantier représente, en outre, un outil structurant pour soutenir la transformation numérique du secteur et consolider les principes de proximité et d’écoute, tout en plaçant l’usager au cœur du système de santé et de la protection sociale.
La création de ce centre confirme l’engagement du ministère de la Santé et de la Protection sociale à poursuivre la mise en œuvre des réformes structurelles visant à améliorer la gouvernance du secteur et à renforcer la qualité des services, à travers l’instauration de mécanismes modernes d’écoute et d’interaction répondant aux attentes des citoyens, en consécration des principes du service public fondés sur l’efficacité, la transparence et l’équité.
Le ministère met à la disposition des citoyens la plateforme numérique « www.chikayasante.ma « , ainsi que le numéro vert 0801005353, accessible par téléphone, via l’application WhatsApp et également par SMS, pour le dépôt et le suivi des réclamations.
